Pour une qualité de services efficace

Notre engagement : l’amélioration continue des services rendus.
Un résultat : la satisfaction des résidents.

 

Le locataire au cœur de notre démarche

La satisfaction des locataires est un enjeu majeur de la SFHE. Afin de faire correspondre un habitat de qualité avec une gestion efficace du patrimoine et une réelle écoute des clients, la SFHE s’engage sur une charte de qualité de services :

10 engagements pour une meilleure qualité de services

Notre Charte Qualité garantit 10 engagements envers les locataires :

  • Nous vous accompagnons dans la demande de logement.
  • Nous vous accompagnons lors de l’entrée dans les lieux.
  • Nous garantissons la propreté et la sécurité des logements.
  • Nous garantissons la propreté des parties communes.
  • Nous assurons le fonctionnement des équipements.
  • Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24.
  • Nous suivons régulièrement les travaux.
  • Nous répondons aux demandes et réclamations techniques.
  • Nous assurons votre départ dans de bonnes conditions.
  • Nous nous améliorons de façon continue.

L’écoute des clients

Les enquêtes thématiques semestrielles

La volonté de la SFHE est de s’assurer du respect des engagements de sa charte qualité. Dans cette optique, elle fait conduire 2 fois par an par le biais d’un prestataire externe, des enquêtes de satisfaction.

En voici les modalités :

  Nouveaux entrants Suivi travaux Sortants
Cible Une partie des locataires qui ont nouvellement emménagé Les locataires qui ont bénéficié d’une intervention technique dans leur logement Tous les locataires ayant donné leur préavis de départ
Mode de recueil des données par téléphone par téléphone formulaire rempli par les gardiens puis saisi par nos agences via un extranet

L’enquête triennale

L’ensemble des organismes hlm sont engagés à mettre en place des enquêtes de satisfaction à réaliser auprès des clients-locataires.

A quoi sert cette enquête ?

L’évolution de la satisfaction des locataires, en particulier sur des thèmes sensibles, nous permet de :

  • vérifier l’efficacité de notre travail
  • réajuster nos priorités.

Cet outil d’écoute nous aide donc à affiner notre politique de proximité.

Il s’agit pour nous de mesurer la perception du locataire, concernant :

  • la qualité du service rendu sur le plan de l’habitat
  • la qualité du service rendu dans notre relation client

Une enquête indépendante

Comme les enquêtes thématiques, l’enquête triennale est confiée à AVISO Conseil. Le recours à un prestataire extérieur garantit ainsi la neutralité des enquêteurs et la crédibilité des résultats et des analyses.

Enquête de satisfaction 2022 : les résultats

Satisfaction globale
75,4 %

Nombre de locataires interrogés
2000

Recommandation à l’entourage
75 %

A quoi sert cette enquête ?

L’évolution de la satisfaction des locataires, en particulier sur des thèmes sensibles, nous permettent de vérifier l’impact de notre travail et de réajuster nos priorités. En somme, cet outil d’écoute de leurs attentes nous aide à affiner notre politique de services de proximité.

Une enquête indépendante

Elle est confiée à un prestataire extérieur de manière à garantir la neutralité des enquêteurs et la crédibilité des résultats et des analyses.

L’enquête 2022 s’est déroulée en décembre auprès de 2000 ménages. Les entretiens sont effectués par téléphone, auprès d’un échantillon représentatif du patrimoine et de la population logée, choisi de manière aléatoire en fonction de certains critères : secteur géographique, âge, type de logements…