Pour une qualité de services efficace

Notre engagement : l’amélioration continue des services rendus.
Un résultat : la satisfaction des résidents en hausse constante.

 

Le locataire au cœur de notre démarche

La satisfaction des locataires est un enjeu majeur de la SFHE. Afin de faire correspondre un habitat de qualité avec une gestion efficace du patrimoine et une réelle écoute des clients, la SFHE a mis en place en 2006 une Charte Qualité de services, complétée par de nouveaux engagements en 2017.

10 engagements pour une meilleure qualité de services

Notre Charte Qualité garantit 10 engagements envers les locataires :

  • Nous vous accompagnons dans la demande de logement.
  • Nous vous accompagnons lors de l’entrée dans les lieux.
  • Nous garantissons la propreté et la sécurité des logements.
  • Nous garantissons la propreté des parties communes.
  • Nous assurons le fonctionnement des équipements.
  • Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24.
  • Nous suivons régulièrement les travaux.
  • Nous répondons aux demandes et réclamations techniques.
  • Nous assurons votre départ dans de bonnes conditions.
  • Nous nous améliorons de façon continue.

L’écoute des clients

Les enquêtes thématiques semestrielles

La volonté de la SFHE est de s’assurer du respect des engagements de la Charte Qualité de Services adoptée en 2006.

Elle fait conduire 2 fois par an par le biais d’un prestataire externe, AVISO, des enquêtes de satisfaction.

En voici les modalités :

  Nouveaux entrants Suivi travaux Sortants
Cible Une partie des locataires qui ont nouvellement emménagé Les locataires qui ont bénéficié d’une intervention technique dans leur logement Tous les locataires ayant donné leur préavis de départ
Mode de recueil des données par téléphone par téléphone formulaire rempli par les gardiens puis saisi par nos agences via un extranet

L’enquête triennale

L’ensemble des organismes hlm s’est engagé depuis 2004 sur la mise en place d’enquêtes de satisfaction à réaliser auprès des clients-locataires. En 2016, la SFHE a tenu sa cinquième enquête triennale.

A quoi sert cette enquête ?

L’évolution de la satisfaction des locataires, en particulier sur des thèmes sensibles, nous permet de :

  • vérifier l’efficacité de notre travail
  • réajuster nos priorités.

Cet outil d’écoute nous aide donc à affiner notre politique de proximité.

Il s’agit pour nous de mesurer la perception du locataire, concernant :

  • la qualité du service rendu sur le plan de l’habitat
  • la qualité du service rendu dans notre relation client

Une enquête indépendante

Comme les enquêtes thématiques, l’enquête triennale est confiée à AVISO Conseil. Le recours à un prestataire extérieur garantit ainsi la neutralité des enquêteurs et la crédibilité des résultats et des analyses.

Enquête de satisfaction 2016 : les résultats

Satisfaction globale
76,5 %

Nombre de locataires interrogés
2000

Recommandation à l’entourage
79,7 %

Répondre présent

Comme nous nous y étions engagés, nous avons fait réaliser une nouvelle enquête afin de voir comment évoluait la satisfaction de nos locataires sur nos services et plus généralement sur leur habitat. Les résultats 2016 confirment leur satisfaction générale et nous encouragent à poursuivre nos efforts sur les grands chantiers que nous nous sommes fixés en particulier sur la propreté, et le traitement des réclamations.

A quoi sert cette enquête ?

L’évolution de la satisfaction des locataires, en particulier sur des thèmes sensibles, nous permettent de vérifier l’impact de notre travail et de réajuster nos priorités. En somme, cet outil d’écoute de leurs attentes nous aide à affiner notre politique de services de proximité.

Une enquête indépendante

Elle est confiée depuis plusieurs années à un prestataire extérieur AVISO, de manière à garantir la neutralité des enquêteurs et la crédibilité des résultats et des analyses.

L’enquête 2016 s’est déroulée en décembre auprès de 2000 ménages. Les entretiens durent en moyenne 10 minutes et sont effectués par téléphone, auprès d’un échantillon représentatif du patrimoine et de la population logée, choisi de manière aléatoire en fonction de certains critères : secteur géographique, âge, type de logements …

Les résultats 2016 sont encourageants même si dans plusieurs domaines nous devons rechercher les moyens de faire mieux.

Nos équipes ont constaté avec plaisir que les locataires sont nombreux à apprécier la qualité de l’accueil dans les locaux ou au téléphone, et d’une manière générale l’information de la SFHE est évaluée positivement.

Bien vivre ensemble

Globalement la SFHE bénéficie d’une bonne image et d’un capital sympathie auprès des locataires en place, la qualité de nos résidences participe sans aucun doute à cette satisfaction.